Тайный помощник для вашего бизнеса

Кто может быть «тайным помощником для вашего бизнеса»? Как он может помочь увидеть то, что незаметно руководителю?

Это не «секретный агент», а простой клиент. А точнее человек, который «вооружен» диктофоном и анкетой с ручкой. В его обязанности входит не только совершение покупки, но и оценка обслуживания и продажи. Хотя, на первый взгляд, такая проверка выглядит достаточно просто, она весьма действенная и эффективная.

Давайте рассмотрим на примере. Допустим, вы владеете магазином запчастей. Он располагается в удачном месте и предоставляет большой ассортимент товаров по «хорошим» ценам. Но все равно продажи маленькие. Почему? Когда вы приезжаете в магазин, продавцы улыбаются, мило общаются с покупателями, вроде все хорошо, но продаж все равно нет. После посещения «тайного помощника вашего бизнеса» был представлен отчет, в котором указано, что покупатель 15 минут ходил около витрин, но никто из продавцов не попытался помочь ему и даже не поинтересовался, что он ищет. Затем тайный покупатель подошел к продавцу, который разговаривал по телефону. Только через несколько минут тот заметил, что покупатель стоит и ждет, пока ему смогут ответить на вопросы, касающиеся товара. На вопрос о наличии некоторых запчастей, продавец сказал, что, возможно, они будут через неделю.

В этом случае продавец сделал 6 ошибок. Какие именно? Давайте рассмотрим детальнее.

1. Невнимательность к покупателю. Возможно и то, что покупатель не смог найти необходимый товар из-за неправильной выкладки, неверной маркировки или из-за ее отсутствия.

2. «Наглая невнимательность», которая выражалась в игнорировании покупателя. Он ждал, пока продавец закончит личный разговор.

3. Не предложили аналогов запчастей, необходимых покупателю. Тут есть 2 варианта: либо продавец не задумался о возможности предложить «неоригиналы» вполне приличного качества, которые подходят для конкретной машины, либо он «не в теме».

Следует учитывать и то, что далеко не все покупатели такие терпеливые. Но, устранив хотя бы этих 3 ошибки, можно оставить позитивное впечатление о магазине. Хотя вряд ли покупатель снова посетит ваш магазин.

Каких ошибок мог избежать опытный продавец? В первую очередь, он бы спросил о том, насколько срочно нужны запчасти. Если у покупателя есть возможность немного подождать, то продавец смог бы заказать запчасти, предварительно взяв номер телефона у клиента. Если есть возможность оформить заказ в присутствии клиента, то опытный продавец это бы сделал, ведь, таким образом, можно показать не только заинтересованность в том, чтобы клиент магазина остался доволен, но и уточнить сроки поставки.

Если же запчасти необходимы клиенту срочно, то можно было предложить качественный «неоригинал». В этом варианте есть два плюса: не нужно ждать и низкая цена. А если продавец проявляет инициативу и поддерживает разговор о «ласточке» клиента, то, скорее всего, он сможет продать еще что-то из того, о чем клиент забыл или просто не подумал. В этом случае и клиент уйдет довольным, и магазин получает прибыль.

Так что если в вашем бизнесе «застой», или еще хуже, объемы продаж значительно уменьшились, рекомендуем отправить «на передовую» своего «тайного помощника». Такие услуги может предоставить агентство по подбору персонала, также можно попросить помощи у своих друзей или знакомых, которые посещают такие магазины. Если продажа товаров осуществляется по телефону, они помогут позвонить или прийти в магазин или офис. После этого вы сможете получить реальную картину того, как ведутся продажи. Лучше обратить внимание «тайного покупателя» на то, что вас интересует в первую очередь, желательно записать разговор на диктофон. Поверьте, результаты такой проверки могут быть очень интересными для вас.